Как уйти от банковского «супермаркета» к банку по запросу

 

Роман Гаврилов
Вице-президент блока «Малый и средний бизнес» Промсвязьбанка

Основной фактор, который заставляет банки меняться и переживать цифровую
трансформацию, — это изменение культуры потребления. Конечно, оно затрагивает
не только банковскую отрасль, но и все сферы нашей жизни.


Как-то раз, проходя мимо детской комнаты, я услышал, как моя восьмилетняя дочь
Алиса обращается к кому-то: «Мне нужна сумочка с собачкой». Я подумал, что она
сама с собой говорит. «Что ты мне предлагаешь? Ты не понимаешь, какая собачка
нужна?» Я заглядываю, а она как ни в чем не бывало разговаривает с яндексовской
«Алисой». Меня поразило, что она общается с техникой, как с человеком, не
испытывая дискомфорта или удивления от общения с роботом, требуя ответов на
свои вопросы и не позволяя себе раздражения, если эти ответы неверны.
Это и есть новое потребление. Все меньше людей готовы ходить по магазинам и
выбирать из имеющегося ассортимента, когда есть возможность получить желаемое
здесь и сейчас, не выходя из дома. Они не хотят утруждаться выбором, не хотят
тратить много времени на поиск: предложение сразу должно соответствовать
потребности.


Мы привыкли, что любой запрос может быть удовлетворен с минимумом усилий:
найти информацию, получить услугу, не отрываясь от смартфона, — уже
обыденность. Этого же люди ждут от банков: не бегать по офисам, не гуглить лучшие
условия, а если нужно совершить платеж в позднее время, открыть свой мобильный
банк и сделать это, не задумываясь.


И чем больше молодых людей приходят в бизнес, тем больше смена модели
потребления влияет на предложения для предпринимателей. Чтобы соответствовать
всем возможным потребностям клиентов, банки придумывают новые продукты,
разрабатывают десятки дополнительных сервисов. Мы тоже пробовали идти по этому
пути. Мы оценивали жизненный цикл компании, смотрели, как банк может быть
полезен клиенту на каждом из этапов. Строили схемы, выделяли блоки проблем,
набирали партнеров, которые могли бы их закрыть: пытались создать идеальную
экосистему для бизнеса. А в результате все равно получали супермаркет, по
которому нужно ходить с тележкой и выбирать, что тебе подходит.


После многих попыток мы пришли к выводу, что это не работает. Действительно
полезная экосистема для бизнеса должна предлагать нужное решение в нужный
момент времени. В противном случае результат будет не просто нулевым, а
отрицательным. Если вы отправите предложение о кредите один раз, когда оно не
нужно, его просто проигнорируют. Но если вы ошибетесь несколько раз, клиент
решит, что вы спамер, и больше не будет открывать ваши сообщения.


Чтобы этого избежать, мы решили строить нашу экосистему на основе выявления
высоковероятностных предложений, для этого мы углубились в построение моделей
и поиск неочевидных взаимосвязей на больших данных. Так мы построили систему
online-кредитования. Проанализировали базу наших клиентов, выделили тех из них,
кому финансирование нужно именно сейчас, и предложили им получить деньги
моментально на счет, всего лишь нажав одну кнопку в интернет-банке. Мы не
требовали ни документов, ни залогов, не ставили никаких условий. Таким образом мы
выдали более пяти тысяч кредитов онлайн. При этом большая часть
предпринимателей никогда раньше не обращалась за кредитами — они считали, что
это долго, сложно и требует много документов. Можно было бы подумать, что это те
люди, которым банки обычно отказывают, но это не так. Возвратность по таким
кредитам оказалась лучше, чем мы ожидали.


Тогда мы подумали: а почему мы кредитуем только своих клиентов? Ведь для
анализа других компаний нам нужна только информация об операциях по счетам. Мы
решили пойти дальше и сделали доступными наши онлайн-кредиты для всех
предпринимателей.

Важно, чтобы клиенты общались с Банком через единый интерфейс,
который позволял бы начинать взаимодействие в интернет-банке, а
продолжить его — в мобильном телефоне/


Наша экосистема для бизнеса не ограничивается кредитованием. Если банк хочет
работать с предпринимателями, то он должен обязательно предоставлять
вспомогательные сервисы: регистрацию бизнеса, открытие счета, бухгалтерию,
элементы документооборота, проверку контрагентов. Притом рыночные условия
таковы, что эти услуги должны быть бесплатными, а зарабатывать нужно на чем-то
другом. Кроме того, мы сделали так, что большинство этих услуг предприниматели
могут получить, не выходя из дома. Даже когда законодательство требует
обязательного присутствия клиента, мы приезжаем к нему сами. В остальных случаях
работают мобильное приложение, интернет-банк и электронная подпись.
При этом для нас очень важно, чтобы клиенты общались с Банком через единый
интерфейс, который был бы преемственным: позволял начинать взаимодействие в
интернет-банке, а продолжить его — в мобильном телефоне, найти на сайте ответы
на вопросы, которые обсуждал с сотрудником колл-центра.


Согласно данным агентства Markswebb, в 2018 году мобильным банком для бизнеса
не пользовались всего 16% предпринимателей. И роль смартфона в экосистеме
банковских услуг будет продолжать расти. Уже сейчас любые предложения через
мобильный банк конвертируются в продажу гораздо лучше, чем через интернет-банк.
Вероятно, уже в ближайшем будущем смартфон станет центром всех коммуникаций с
бизнес-клиентом, как это уже произошло в розничном сегменте. В первую очередь это
будет справедливо для малого бизнеса и микросегмента.


Резюмируя, можно сказать, что эту войну за требовательного и технологически
избалованного клиента выиграет тот, кто научится предлагать ему «сумочку» именно
с той собачкой, которая нужна, и желательно до того, как об этом попросили.

Принцип столпов Института:
  1. Качественное обучение и консультации.
  2. Полноценный сервис для продуктивной работы.
  3. Расширение деловых связей слушателей.
  4. Общение с государственной элитой профессионального сообщества.

Запросить информацию

Спасибо за обращение! В ближайшее время мы ответим на ваш запрос!

promo

Получать
новости

Вы успешно подписаны на новости!